Il y a quelques semaines, Google a présenté un nouveau système d’IA appelé Duplex. Duplex est une extension de Google Assistant qui a la capacité de communiquer comme un être humain. En écoutant les enregistrements, il y a eu des moments où je n’étais pas tout à fait sûr de savoir qui était humain et qui était un ordinateur.
Bien sûr, les interactions téléphoniques robotiques ne sont pas nouvelles. On a tous déjà écouté le robot de la messagerie vocale. Les chatbots sont devenus plus fréquents dans les interactions des clients avec les entreprises au cours des deux dernières années.
Mais Google Duplex est différent. Il est probablement encore loin d’être prêt pour une utilisation de masse, mais pour beaucoup de gens, son développement marque la fin de la communication interpersonnelle telle qu’on la connait. Les entreprises remplaceront les centres d’appels avec des robots, tandis que les clients utiliseront Duplex pour prendre des rendez-vous et résoudre des problèmes. Bientôt, il n’y aura plus que des robots qui parleront aux robots, et les gens n’interagiront plus jamais les uns avec les autres… ?
Je ne suis pas convaincu. Le public recherche des expériences authentiques avec les marques en qui il a confiance et les récompense avec sa fidélité et son soutien. De la première interaction avec une entreprise jusqu’au processus de marketing, en passant par les ventes, le service client, les consommateurs veulent des interactions authentiques.
Google a travaillé pour créer ce robot qui parle exactement comme un être humain, précisément parce que personne ne veut avoir une conversation avec un robot. Cet outil (et d’autres comme lui) suggère ce que les gens veulent vraiment : l’authenticité.
Bien que je comprenne la préoccupation de ceux qui disent que Duplex et d’autres outils d’IA élimineront le besoin d’interaction humaine, et je suis d’accord pour dire que le mauvais usage de cette technologie pourrait être dangereux, je considère toujours Duplex comme la preuve de la valeur que les consommateurs accordent partout dans le monde à l’authenticité.
La technologie nous permet d’interagir plus efficacement avec les clients, mais cela ne veut pas dire que ces interactions ne peuvent pas être authentiques. Voici quatre façons de se servir de la technologie tout en restant humain :
1. Personnalisez votre équipement
En tant qu’humains, on est un peu obnubilés par nous-mêmes. On aime que quelqu’un se souvienne de notre nom ou de détails de notre vie que l’on a partagés avec eux. Et on retrouve ce sentiment positif chez les marques lorsqu’elles font de même. Près de 90 % des consommateurs ont déclaré que le contenu personnellement pertinent les rend plus réceptifs à une marque. 78% ont déclaré que cela les incite à acheter quelque chose.
Heureusement, la technologie peut vous permettre de créer ces accents personnels tout en automatisant le contact avec les clients. Il y a beaucoup d’outils de gestion de la relation client et même des chatbots qui aident les marques à communiquer avec le public d’une manière profondément personnelle mais qui ne consomment pas tout votre temps et vos ressources. Si vous voulez profiter de l’efficacité que la technologie peut offrir tout en restant authentique, alors la première étape est de devenir plus intime.
2. Donnez une bonne première impression
Je suis sûr que vous avez déjà entendu dire qu’il suffit de sept secondes pour donner une première impression, mais saviez-vous que les premières impressions restent gravées dans l’esprit des personnes pendant des mois ? Il en va de même pour les relations interpersonnelles et les interactions entre votre entreprise et ses clients.
Si un client contacte votre entreprise pour obtenir de l’aide en cas de problème, pour ensuite être accueilli et assisté par une voix robotique ou un email automatique, vous ne donnerez pas une bonne première impression. Il peut hésiter à demander de l’aide supplémentaire, ou même hésiter à faire confiance aux employés humains qui l’aident
Cela ne veut pas dire qu’il faut éviter la technologie de peur de décourager les clients. Cela signifie simplement que les interactions réelles devraient avoir la priorité, surtout pour les nouveaux clients qui apprennent encore à vous connaître.
Il serait peut-être judicieux de donner à vos clients des points de contact humains et de les familiariser avec les options de service automatisé au fur et à mesure que vous gagnez leur confiance. Cela permet à vos clients d’avoir une première impression positive de votre entreprise et du service automatisé. Lorsqu’une personne de confiance recommande l’utilisation d’un service automatisé, les clients seront plus enclins à l’utiliser et à se montrer patients, et tout le monde y gagne.
3. Soyez transparent lorsque des robots sont impliqués
Ce n’est peut-être pas encore un gros problème, mais Google Duplex nous indique certainement que ce sera le cas à l’avenir : Si vous comptez utiliser une telle technologie, il faut faire savoir aux personnes qui interagissent avec qu’il ne s’agit pas d’une personne réelle.
Comme je l’ai dit plus tôt, quand j’ai écouté Duplex prendre rendez-vous chez le coiffeur, c’était difficile de savoir quelle voix appartenait au robot, et je peux vous assurer que la personne à l’autre bout de la ligne n’avait aucune idée à qui (ou à quoi) elle parlait. Dans quelques années, ces conversations seront la norme. Vous et moi converserons avec des robots sans même le savoir.
L’utilisation de cette technologie d’IA peut permettre aux entreprises d’économiser beaucoup d’argent, mais la vérité est que les gens ne font pas autant confiance aux robots qu’aux autres êtres humains ou de la même manière. Et si c’est le cas, les gens ne feront pas confiance aux entreprises qui brouillent la distinction entre les robots et les êtres humains.
4. N’en faites pas trop
Il y a quelques semaines, je m’attendais à un colis qui n’est jamais arrivé chez moi. Le numéro de suivi indiquait que le colis avait été livré, mais je ne l’ai jamais reçu, alors j’ai appelé l’expéditeur pour voir si je pouvais obtenir plus d’informations. Le robot sur la ligne me répétait ce que je savais déjà et me demandait de vérifier le site web (où je venais d’aller) pour plus d’informations. On ne m’a jamais donné l’option de parler à une personne réelle, et je me suis retrouvé dans un cercle vicieux sans aide en vue.
Heureusement, un voisin avait reçu mon colis et me l’avait apporté plus tard dans la journée, mais cette expérience m’a laissé un goût amer dans la bouche. Rien n’est plus frustrant qu’une entreprise qui force ses clients à utiliser cette technologie quand ils ne le veulent pas et quand elle ne crée pas plus de valeur dans la relation client. La dernière chose importante de l’authenticité lors de l’utilisation de la technologie dans votre entreprise ? N’en faites pas trop. Ne vous sentez pas obligé d’utiliser une technologie simplement parce qu’elle existe. Utilisez-la lorsqu’elle profite à votre entreprise et à vos clients.
Chaque jour, on assiste à des avancées technologiques nouvelles et passionnantes. Beaucoup d’entre elles seront introduites dans le monde des affaires, mais il est important que les entreprises ne permettent jamais aux technologies de diminuer leur capacité à être authentiques et transparentes avec leurs clients. Ces quatre conseils permettront aux dirigeants de conserver leur authenticité tout en adoptant des technologies qui feront progresser leur entreprise.