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Comment les emails nous freinent et l’intelligence artificielle nous fera avancer

  • Par t_u_f_org
  • 16 juillet 2018
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Employé a son bureau qui envoie un email

Je me souviens de l’arrivée des emails au travail. Pendant des années, on envoyait des mémos (et de vraies feuilles de papier) dans les enveloppes brunes ; puis, en 1994, tout à coup, tout le monde dans mon entreprise mondiale (Intel) pouvait communiquer par email en un clic de souris. Wow ! On pouvait écrire à un collègue à l’autre bout de la planète et avoir une réponse le lendemain matin. Quel gain de productivité ! Quelle belle utilisation de la technologie ! Un vrai paradis technologique !

Email, le début de la surcharge informationnelle

Avec le recul, il est étonnant de voir à quelle vitesse ce paradis s’est transformé en enfer. En moins d’un an, les gens ont considéré leur boîte de réception comme un ennemi majeur. Aujourd’hui, 24 ans plus tard, c’est toujours le cas.  Les avantages de l’email : commodité, accès instantané 24h/24 et coût zéro sont ce qui permet aux emails de nous ensevelir dans un déluge incontrôlé. On a étudié le résultat en détail : une perte de temps importante (environ un jour par semaine) ; une réduction mesurable de la performance cognitive (impact sur la pensée intelligente, la créativité, la qualité des décisions et les taux d’erreurs) ; la destruction des processus organisationnels essentiels (notamment les réunions efficaces) ; et bien sûr, la détérioration de l’équilibre travail/vie privée, des interactions familiales et de la qualité de vie en général. L’arrivée des appareils portables toujours présents et toujours connectés n’a fait qu’empirer les choses. Certes, si on avait encore des secrétaires humains ils auraient été d’une grande aide pour filtrer les emails ; mais nous avons éliminé la plupart de ces assistants lors de l’euphorie initiale autour de la bureautique (qui a besoin d’un administrateur, disaient-ils, quand vous pouvez programmer votre propre réunion sur Outlook ?)…

À l’époque, j’étais responsable du groupe informatique d’Intel, et j’ai décidé d’étudier les causes et de chercher des solutions à ce nouveau problème. Je me suis vite rendu compte que le problème est profondément ancré dans la culture de l’organisation, où la méfiance, la sur-compétitivité et la peur poussent les gens à trop communiquer pour se faire remarquer, se couvrir ou éviter la peur de rater quelque chose. J’ai également constaté que la surcharge de travail touchait d’innombrables organisations dans le monde entier et que, comme moi, elles étaient confrontées à un manque de solutions commerciales. Nous avons tous dû développer nos propres solutions en interne, et nos échanges de connaissances et d’outils m’ont finalement conduit à créer le Groupe de recherche sur la surcharge d’information, ce qui nous a donné un cadre de coopération interentreprises.

À l’époque, les premières solutions que nous avons adoptées concernaient le changement de comportement : amener les entreprises à définir et à internaliser les normes et les attentes en matière de communication, éduquer les expéditeurs sur les règles de conduite et les techniques de rédaction qui rendent les emails efficaces, et former les destinataires à une utilisation plus efficace de leur client de messagerie.

Traitement automatique des emails

Viennent ensuite les solutions logicielles visant à automatiser le traitement des emails, certaines d’origine locale et d’autres provenant de startups et de fournisseurs d’emails. Au fur et à mesure que leur nombre augmentait, leur variété augmentait aussi ; je vous propose de télécharger une compilation que j’ai écrite et qui énumère plus de 160 solutions différentes. Du point de vue du destinataire, les meilleurs outils de l’époque pouvaient scanner la boîte de réception et classer les messages par importance, en fonction des préférences de l’utilisateur et, de plus en plus, du comportement passé. Cela impliquait l’apprentissage automatique combiné aux données de l’utilisateur.

Plus récemment, alors que les ordinateurs continuent leur course effrénée vers la singularité technologique, on assiste à l’application de l’Intelligence Artificielle au problème des emails. C’est amusant pour moi parce qu’en fait, on fait en sorte que l’ordinateur joue le rôle de l’administrateur humain que nous avons éliminé dans les années 90. Est-ce qu’un ordinateur assez intelligent pour protéger le patron de la malédiction des emails réussirait le test de Turing ?

L’Intelligence Artificielle, la solution à cette surcharge

Ainsi, aujourd’hui, les solutions prometteuses à la surcharge d’information impliquent l’IA. Cela inclut des applications massives comme la vérification de millions de travaux de recherche pour trouver le remède aux symptômes d’un patient (nécessitant la puissance d’IBM Watson), et cela inclut des outils personnels qui s’adaptent à votre smartphone, comme Knowmail, l’assistant de boîte de réception basé sur l’IA. Knowmail vérifie les centaines de messages dans votre boîte de réception et vous indique quels messages vous avez besoin de lire immédiatement, en fonction de votre contexte de travail actuel ; combien de temps il vous faudra pour traiter ces messages ; et ce que vous devriez en faire. Il comprend votre travail, vos besoins et vos communications et vous aide à y faire face de la meilleure façon possible. Ces capacités s’intègrent parfaitement avec Outlook et Cortana ; les avantages n’ont pas été perdus pour Microsoft, qui a même décidé de revendre Knowmail aux utilisateurs d’Outlook 365. Je cite :

« La solution innovante de Knowmail fournit une solution précieuse, privée et sécurisée aux professionnels de l’entreprise qui souffrent de la surcharge des emails et qui désirent un avenir plus productif avec moins de stress. L’engagement de Knowmail envers la plate-forme Microsoft Cloud s’intègre parfaitement à l’histoire de la productivité de Microsoft, ce qui permet à nos clients d’être plus productifs. Nous sommes emballés par ce partenariat » – Microsoft Exec- Idit Gazit Berger, ISV Lead MEA chez Microsoft.

Ce niveau de précision chirurgicale et personnalisée dans le traitement des messages dépasse tous nos rêves lorsque le problème nous a frappés au milieu des années 90 ; et il y a là une justice poétique, puisque le même ordinateur qui a déclenché cette surcharge d’emails atteint enfin le niveau d’intelligence nécessaire pour nous en débarrasser !

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