Un Community Manager construit, développe et gère des communautés en ligne, généralement pour une cause, une entreprise, une marque, un produit ou une collectivité territoriale, entre autres. De plus en plus connu et reconnu, ce métier commence à rentrer dans les cultures. Depuis le lundi 4 janvier 2010, une Journée internationale d’appréciation des community managers est organisée pour encourager ce corps de mérier. Le public est justement sensibilisé à adresser de sincères notes de remerciemments à leurs gestionnaires de communauté en ligne. A noter que la Journée Internationale d’appréciation des community managers se tient désormais chaque année le quatrième lundi du mois de janvier.

Histoire du métier

Les origines du terme « community manager (en ligne) » remontent à l’année 1995 avec l’avènement, dans l’industrie des jeux vidéo, des jeux de rôle sur la toile, impliquant une multitude de joueurs. Les rôles se sont étendus pour inclure une formidable diversité de responsabilités et de compétences y compris les relations publiques, le marketing, le soutien à la clientèle et la gestion des médias sociaux. La gestion de communauté de jeux inclut souvent le support de communications, ouvertes la communauté de joueurs et le développeur informatique. À la base, la gestion communautaire englobe un peu de chacun d’entre eux, tout en conservant son principe fondamental à savoir assurer une communication ouverte et enrichissante entre le développeur et la communauté.

Bien que le terme «gestionnaire de communauté en ligne» n’ait pas été utilisé à l’époque, le rôle a existé depuis que les systèmes en ligne ont commencé à offrir des fonctions et des caractéristiques favorisant la création de communautés. Ces premiers efforts, sous la forme de systèmes de tableaux d’affichage, ont eu des meneurs connus sous la dénomination d’opérateurs systèmes. Le début des années 1990 a vu la croissance des principaux services informatiques en ligne tels que America Online, CompuServe et Prodigy. Les principales caractéristiques de ces services comprenaient des communautés qui portaient divers noms y compris communautés d’intérêts et groupes d’intérêts spéciaux. On désignait leurs dirigeants par l’expression « gestionnaires de la communauté ».

Rôles

• Professionnels

Les community managers sont impliqués dans les plateformes et/ou blogs d’entreprises, l’industrie des jeux informatiques, les communautés de recherche en ligne, les communautés de marque sur la toile, et bien d’autres activités de marketing et de recherche sur les médias sociaux.

Les premiers community managers en ligne ont travaillé dans l’industrie des jeux vidéo avec l’avènement courant 1995 des jeux de rôles nécessitant l’implication de plusieurs joueurs à la fois. Les rôles ont été élargis pour inclure une grande variété de responsabilités et de compétences, notamment le service clients, la gestion des médias sociaux, le marketing et les relations publiques.

• Généraux

Les community managers en ligne peuvent remplir divers rôles en fonction de la nature et du but de leur communauté, qui peut ou non faire partie d’une entreprise motivée par le profit. L’Américaine Patti Anklam, spécialiste de l’analyse de réseaux sociaux, des pratiques de collaboration et de la stratégie des systèmes de gestion des connaissances, affirme que « chaque communauté a un but sous-jacent » et les motivations pour sa création peuvent être la volonté d’apprendre, le besoin de mettre en oeuvre des idées, la nécessité d’accomplir une mission ou de réussir dans les affaires. Elle soutient que les community managers sont souvent des leaders qui tiennent la vision collective, créent et gèrent des relations et des processus collaboratifs. Anklam ne voit pas de différence fondamentale en ce qui concerne les différents buts de la création de communauté.

Que fait un community manager et quelles sont ses compétences?

Lorsqu’on exerce le métier de community manager, expliquer son travail peut s’avérer frustrant notamment quand on a affaire aux membres de sa famille ou à d’autres proches qui supportent difficilement le fait d’être régulièrement connecté à des réseaux sociaux populaires tels que Facebook, Twitter et G+, où affluent souvent des personnes désoeuvrées. On est vite mis dans le même panier ! Pour comprendre et savoir s’y prendre, il faut plonger dans la sphère de la gestion de communautés en ligne pour découvrir comment cela peut être important pour les entreprises, leurs marques et à certaines personnalités (artistes, sportifs, entrepreneurs et politiques, pour ne citer que ceux là).

Quel est le métier du community manager ?

Le rôle d’un community manager ou gestionnaire de communauté consiste à servir de « pont » entre la cause pour laquelle il travaille (généralement une marque, une entreprise, …) et une communauté c’est-à-dire un groupe de consommateurs ou un public fidèle partageant un ou des intérêts communs. Le community manager est l’ambassadeur de la marque, de l’entreprise, et doit s’engager auprès de clients réels ou potentiels en établissant des relations durables de confiance. Il lui appartient de mesurer avec pertinent la fidélité pour l’entreprise, la marque au moyen d’outils d’écoute sociale lui permettant de surveiller la rétroaction et le niveau d’engagement.
Pourquoi le community manager n’est pas un gestionnaire de médias sociaux ?

Le métier de community manager ne peut pas se résumer à celui du gestionnaire de médiais sociaux. Il va bien au-delà. Certes, il y ait un chevauchement entre leurs rôles, le community manager et le gestionnaire de réseaux ou de médiais sociaux interagissant avec une communauté sur les mêmes canaux ou plateformes sociales mais il existe des différences nettes. Alors qu’un gestionnaire de médias sociaux se concentre sur la logistique de la création et de la distribution de contenu – gérer un calendrier de contenu, publier sur des réseaux sociaux et surveiller les analyses – un community manager se concentre sur l’établissement de directives communautaires et leur mise en oeuvre.

Par ailleurs, le but visé à court terme n’est pas le identique, même quand ces deux professionnels interviennent sur les mêmes canaux. Le community manager fait des posts dans le but de susciter la communication des clients entre eux, un objectif mésurable par des données qualitatives comme la qualité ou le niveau de l’engagement. Le gestionnaire de médias sociaux se contentera de faire des publications juste pour passer une information ou engager la conversation avec les clients. Son action se mesure alors par le nombre de réponses directes.

Compétences requises pour être un bon community manager

Le métier de community manager ne s’improvise pas. Ne l’exerce pas qui veut mais qui en a les aptitudes. Qu’on soit employeur ou qu’on envisage d’embrasser ce métier, il importe de connaître les différentes compétences et pourquoi elles s’avèrent si vitales.

Être bon communicateur

Avoir une belle plume et un esprit créatif, c’est impressionnant. Mais ces deux qualités, bien qu’utiles pour concevoir, réaliser et publier des messages attrayants, ne sont pas suffisantes pour exercer le métier de community manager. Il faut nécessairement être bon communicateur. Qu’est-ce que cela veut dire ? Son rôle étant essentiellement le réseautage numérique, il est donc vital pour un gestionnaire de communauté d’avoir également d’excellentes compétences humaines. Le community manager a la charge de gérer une communité avec laquelle il interagit. Cela implique qu’il soit à l ‘écoute de ce que disent les membres de cette communauté. C’est en tenant compte de leurs préoccupations qu’il pourra apporter, éviter la fanfaronnade et fournir, aux moments opportuns, les réponses ou les messages idoines. S’il sait écouter, sait répondre et qu’il plus, il a l’esprit créatif et une belle plume, le community manager s’avère parfait communicateur.

Avoir de l’empathie et un bon jugement

L’empathie désigne la reconnaisance et la compréhension des émotions, des sentiments, voire des choix et croyances de l’autre. Un gestionnaire de communauté doit être en mesure de comprendre les clients ou les membres de sa communauté et de réagir d’une manière qui reflète les valeurs et l’identité de la marque, ou de l’entreprise. Il doit, avant tout, intervenir en tant qu’être humain. Il lui faut en permanence donner une dimension humaine. Ensuite, il doit éviter de paraître et s’afficher lui-même. Il lui faut toujours garder à l’esprit qu’il représente une cause, une entre entreprise, une marque, … Des médias sociaux ont lamentablement échouer du fait d’employés ayant afficher des réactions ou des réflexes inappropriées. En revanche, lorsqu’un community manager répond aux attentes, il parvient à transformer une expérience négative en une aubaine pour sa marque, ou l’organisation qu’il représente.

Être organisé et savoir analyser les données

La gestion de communauté nécessite certes d’avoir d’indéniables qualités humaines mais elle exige aussi des compétences organisationnelles et une capacité à gérer une charge de travail rapide. Souvent le community manager est amené à surveiller plusieurs plateformes qui dont les membres réagissent diversement. En plus d’être alerte afin d’intervenir à temps, le gestionnaire de communauté doit pouvoir manier avec dextérité divers outils d’analyses qui lui permettront de mesurer l’engagement, le trafic et la portée.

Avantages de la gestion communautaire

Maintenant que le rôle et les compétences du community manager sont clairement définis, il importe de connaître quels avantages ce professionnel procure aux marques, entreprises ou causes qu’il défend.

Valeur et notoriété

En créant une communauté gérée de façon optimale, les marques et entreprises sont assurées d’avoir un impact émotionnel sur les consommateurs de façon quotidienne. Cela permet aux sociétés de cesser d’être des marques tout cout, mais de susciter un certain attachement de la part des consommateurs et de se positionner sur d’autres segments de marché plus importants que celui du produit initial. Une plus grande fidélité et un succès à long terme sont généralement à ce prix.

Confiance

Etablir des relations durables de confiance avec la cible est au cœur de la gestion communautaire. Couplées à celles des services clients, les actions du community manager permet de garder un contrôle affectif avec la communauté. Une approche compréhensive amicale, et un temps de réponse assez court constituent entre autres des éléments qui donne de la valeur et mettent la cible ou les clients en confiance.  A leur tour, ces derniers le rendent très bien en manifestant de la reconnaissance, de la confiance et de l’attachement à la marque.

Croissance

Les médias et réseaux sociaux étant des lieux d’expression privilégiés par leur clientèle, les entreprises y trouvent aisément la façon de réagir ces derniers. Le métier de community manager ne consiste pas seulement à défendre une cause, une marque, une entreprise, mais à tenir compte des reproches et autres commentaires. En ayant une parfaite compréhension du public cible, et de ses attentes, les marques sont en mesure d’apporter les réponses et les solutions appropriées, de conserver leurs clients et de convaincre leurs prospects à devenir des clients fidèles, eux aussi.